華碩維修流程是否有問題？

阿中 2015-12-21 10:38 | Asus
本人於12月14日下午近6點至板橋皇家送修平板(me572cl)，
客服人員因無發確認保固，開了購買記錄單，編號TP25C136，
並告知維修可能需5至7天，
16.17號皆無法從asus維修查詢記錄系統查到該平板的維修進度，
17日中午致電板橋皇家，因客服查無紀錄表示會請工程師回電，
下午4、5點仍未接到回應，又再致電一次，得知平板以送至檢修中心，
今日五點致電板橋皇家，服務人員表示會請檢修人員回電，近6點來電，
表示商品主機板有問題，雖查得主機仍有保固，但未開立維修單，
並不確定是否真有保固，需待維修單開立才可進行處理，
聽到這裡，本人真的一堆疑問，保固確認不是應該是第一個優先確認的事嗎，
確認後在告知客戶是否要維修，檢測後在進行報價，照貴公司的流程，
我還要等維修單開立，維修人員才能處理，費時又沒效率，
asus近期推的產品都是有目共睹，但這樣的維修效率真是讓人不感領教，
這是本人第一次寫客服信，對華碩真的有點失望，之前送修小米手機，
3天內就拿到了，身為台灣品牌，希望華碩加加油

20號,11:30 致電板橋皇家,工程師依舊查詢不到維修記錄,表示會先查詢相關紀錄再回電,
等待至15:30,依舊沒人來電,又再次撥打至板橋皇家,並告知無人回電,
且告知禮拜五維修工程師來電說並無維修單無法處理,這時皇家人員才開了維修單,
並且告知會連絡維修人員,請他們來電給我,我要求20號17:30前來電(因皇家18:00下班),
17:10分左右,皇家小姐來電,表示維修人員今天沒上班,
我的疑問又出現了,致電給維修人員得知他沒來,或今天維修部沒上班需要近2小時候才回電?
從17開始已經來電了4次以上,難道還不了解我很重視這件事,還如此散漫的處理,假設沒人追,是否就可以放著爛
我詢問為何無法立即得知商品保固,需送回維修中心確認保固,她表示因商品序號模糊需至維修中心拆機後才可得知
在詢問何時送至維修中心,她表示16號,
又再度讓人失望 16號送回維修中心 17號無法確認保固? 18號無法開單?
這維修流程..... 真叫人不敢相信
如果一開始從客服口中得知 平板已在處理中,但目前處理件數較多,需花費一點時間,我都能接受,
但卻是因為不確認保固? 無維修單? 導致處理進度為0 真的非常失望
我告知板橋皇家無論如何12/21號(禮拜一),都要拿到維修的平板,
因為我已經給了7天的處理時間,
板橋皇家表示今天維修工程師會在與我聯絡,
我要求12點前來電,因為華碩的反應機制實在太差,只好自己來追件

在此需要感謝板橋皇家客服陳小姐,感謝妳耐心的聽我抱怨,我不苛責華碩服務人員,
因為這絕對是流程面出了問題,沒有好的流程好的管控,才會有這些問題,怪服務人員維修人為也是沒用的

在此給想買華碩產品的人一些建議
或許我今天發生的是個案,但不希望下一個人是你
華碩的產品這幾年推成出新,規格價錢都算吸引人,但維修.. 真的需要加強
國產品牌需要大家的支持,但花錢支持,卻換來不重視不積極處理讓人失望的效率,我該如何去跟別人說華碩的東西不錯
還是我應該說華碩的商品CP值很高,但維修最好別碰到,不然會失望到不行

最後 願意打這麼多字無非是希望華碩能改進,
一個好的品牌建立不容易,
一個好的產品堆出不簡單,
一個錯誤毀掉所有的努力卻很簡單,
除了給客戶好的產品,是否應該也要提供他優質的售後服務呢


若華碩的同仁有看到這篇,
歡迎你們查證,如果通話中有錄音都可以調出來聽,
也希望將問題反映給你們高層
感謝你們