淺談如何提升顧客滿意度-用App做問卷調查

［轉載自論壇］

每個人心目中都有個咖啡館的夢，一個對理想生活的嚮往，空氣中瀰漫著咖啡香，配著自己深愛的音樂，牆上貼著自己的收藏或是泛黃的海報，顧客擁有獨自思考的角落，與朋友相談甚歡的場所，或是在這樣的氛圍裡甚麼也不做的相望與放空。
 
而我，希望它有電影《愛在黎明破曉時》的悸動，也有《愛在日落巴黎時》的浪漫，更有《愛在午夜希臘時》豁達，提供我最愛的咖啡，與親愛的人在店裡消磨時光，像電影裡談論各種不同的話題，分享彼此的價值觀。
 
於是在一年多前，這個夢想啟程了…
 
在創業過程中，很多是汲取著網路上各位先進提供的養分，並慢慢修正自己不足的地方，本人也希望也能向各位前輩一樣貢獻一己之力，給同為辛苦的創業者一些加油與建議。
 
台灣的餐飲業蓬勃發展且競爭激烈，除了要塑造具個人風格的店，更要面對現實就是必須賺錢才能維持營運，不得不面對成本考量或是往多元化的菜單發展，在理想傳達給每位客人之前，須使每位客人用餐體驗都是美好的，接納和觀察每位顧客的意見，在理想與現實間打造一個平衡點。
 
一家店若重視消費者的聲音，透過調查去了解顧客是其中一種方式，委託顧問公司較有效率，但高額費用對於創業負擔過重，礙於經費和人力的限制，採取顧客自評方式還是以自行製作問卷調查，比較符合低成本的選擇。有鑑於智慧型手機滿天下的現在，我選擇用電子問卷去進行顧客調查，
 
「Asking」App就是我做為顧客建議反饋收集的工具之一。實施顧客調查之後，我也找到了一個關鍵的原因，先來談怎麼進行，再來談問題如何修正。
 

而使用智慧型裝置的好處除了省紙以及不必浪費人力去處理、更是可以給顧客選擇事後再填寫的空間，較不會影響用餐體驗。除此之外，問卷調查App可以直接統計結果，也可匯出方便我在後端作資料的處理。製作問卷的方式大致如下：
 
01製作新問卷
 
第一步當然就是點選「製作新問卷」的圖案，或是右上角的「+」，建立一個新問卷囉!
  



02.選擇你要的題型
 
例如「身份輸入題」，如果顧客願意提供聯絡資料，我可以從裡面抽幾位常客、來訪體驗較滿意或較不滿意的客人，做後續電話關心或訪談，也就是以質性研究去彌補量化研究的不足，如此一來可以更深入了解客人的需求。(請務必徵求顧客同意)。
  



 03.複製題目
 
如果我有很多題，回答都是「很好」「好」「普通」「不好」「很差」，我可以使用「複製一份」、「拷貝」或「貼上」，稍微修改後就不用一再重複的打字了，當然，要複製到其它份問卷也是可以的。
  
 
04預覽問卷
選擇「預覽(朋友調查)」，預覽問卷呈現的樣子。
  

05.完成問卷，開始調查
 
完成問卷並徹底檢查後，就可以邀請大家來一起做問卷囉！按下「開始調查」，選擇「傳送給朋友」，會得到問卷網址及QRcode，也可以透過mail或各個社群軟體傳送，非常方便!
  

除此之外，我偶爾也會在聊天群組需要表決的時候使用這個問卷，如此一來我就不用翻對話內容在那邊算投票結果了。
 
06.在店內進行顧客問卷調查
 
我的店內會設置桌上立牌，提供的資訊必須包含以下重點：QRcode、粉絲頁名稱、清楚的優惠訊息。請顧客使用QRcode或是上粉絲頁去開啟問卷網址，並告知填寫問卷可得到的優惠。
 
獎勵意見反饋方式：(僅供參考)
1.凡當天填寫問卷者皆可得到甜點一份，若有留下手機號碼做為辨識可於下次兌換。(記得請同仁於點餐的當下做有此優惠的提醒!否則顧客已經點完餐才得知此優惠，觀感會不好。)。
2.希望可做後續的質性研究或抽樣顧客訪談，必須增加誘因：有填寫手機號碼者，可額外參加抽獎(以簡訊通知)。
 
原來真正的原因是…
 
使用優惠做為誘因之後，客戶比較願意做建議的回饋，實行一段時間後，有幾名顧客願意接受我做簡單的訪談，加上對照統計出來的結果，發現原來是我的咖啡館周圍進駐的公司日增，顧客型態漸漸在改變，我原先提供的餐點選擇很少，上班族中午在我這裡沒有甚麼選擇，以至於我午餐時間的生意門可羅雀。
 
有鑑於此，我開始供應幾份100元~150元的簡餐，增加平價咖啡搭配的優惠，還有在上午及下午茶的時段提供小範圍的咖啡外送服務，修正方針後的隔月業績立刻提高了50%~70%。
 
創業的過程並非是事事皆完美，但只要願意改進，顧客一定是樂於再度回訪的。也希望大家在創業這條路上，都能善用資源做最有效的利用，做出滿意的服務也抓到顧客的需求，堅持理想並走得長遠，祝福大家。
 
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