遠傳電信榮獲 SGS Qualicert 服務驗證

[消息來源／遠傳電信] 在歷經 200 天、2,000 多位同仁的共同身體力行下，遠傳電信今日宣佈，於本月 29 日榮獲國際知名瑞士 SGS 公司所認可之 Qualicert 服務驗證，象徵電信業服務標準自即日起更上層樓;也代表著遠傳電信清楚且有效地向消費大眾宣示其對服務品質所做出的承諾！ 亞洲第一、台灣第一家電信業者/客服中心獲此肯定 根據 SGS 資料顯示，截至目前為止，全世界共有 3,700 多個國際組織和企業獲得服務驗證，遠傳電信則為亞洲和台灣地區第一家獲得此一驗證的電信業者以及客服中心。遠傳電信表示：「這次接受驗證的範圍除了客服中心全體同仁以及遠傳直營門巿外，還包括加盟店，而這在業界生態來講，是一個近乎不可能的任務！」 何以形容這是近乎不可能的任務？原因即在於許多電信同業對於加盟店的服務品質提昇，一直有著力有未逮的苦楚，而這次的驗證在遠傳的加盟通路業主間，卻受到了相當程度的認同及實踐，足見大家都體認到服務的提昇及標準化，是現今電信產業成功不可或缺的關鍵因素！ 驗證過程長達半年，全體同仁身體力行 整個驗證流程相當嚴謹，首先根據 ISO Guide 65 規範，成立包括品質專家、準官方代表、客服業界代表以及消費者組織代表所共同組成之「獨立標準委員會」，由該會審核及確認公司所制訂之服務標準書，接著再由具備 ISO 9001 主任稽核員及 Qualicert 服務驗證資格的人員到相關單位進行驗證作業，驗證結果符合標準後才能授予認證。認證結果每年尚需通過以神秘客(Mystery Shopper)方式進行之複驗，如未通過複驗，證書即會被取消，以確保服務品質維持一定水準。 而在整個長達 200 天的驗證過程中，下列數字充份反應出遠傳電信為了讓消費者肯定服務水準所投注的心力，我們總計擁有： 超過 2,000 位同仁的身體力行。 包括 265,550 份的評量表在驗證期間內完成。 共計 3,869 家次的直營/加盟門巿輔導及稽核。 通過 780 通神秘客電話檢測及 144 次神秘客現場檢測。 召開近 100 次的大小會議。 實際效益彰顯，客戶主動來電表揚比例提高93% 在執行驗證的同時，遠傳電信也觀察到一個獨特的現象，客服中心整體通話時間增加了約 10%、二次來電詢問次數則下降了 6,462 人、客戶滿意度也有著 7.8% 的提昇。但最特別的是，國人在接受電話客服服務時，向來不習慣主動讚揚客服人員，但在這段期間內，客戶主動來電表揚比例提高 93%，也就是說有著越來越多的消費者在接受客服服務後，再專程致電客服中心表揚客服人員。事實上，在每一通感謝電話的背後，都有著一個感人的故事，用同理心來服務顧客，讓消費者能夠實際體會到貼心的服務，這就是我們的服務精神！ SGS Taiwan Ltd. 台灣檢驗科技股份有限公司介紹 1.為瑞士 SGS 1949 年在台投資之分公司，提供相關公證/檢驗/驗證專業服務。 2.全職員工約 1700 位，超過 75 位全職驗證人員，為國內最大國際檢驗驗證服務公司。 3.全面本土化，為全國第一家通過中華民國認證委員會(CNAB)認證登錄，可核發官方認可證書(包括ISO 9001:2000與ISO 14001)。 4.率先引進英國亞士力國際認證服務，為台灣推行 ISO 9000 國際品質認證之先驅，並提供訓練業務，培育國內 ISO 9000 種子人員。隨後又引進歐市 CE 標誌，QS 9000/TS16949(汽車業)、ISO 14000、OHSAS 18001(勞安衛)、TL(通信業)、HACCP(食品業) 及QM9004(TQM)、Qualicert服務驗證及 ISO 相關教育訓練等相關之驗證服務。 5.擁有亞洲最大之完整化驗中心，包括紡織實驗室/ 校正實驗室/ 食品實驗室/ 濫用藥物實驗室/ 化學實驗室/ 材料及工程實驗室/ 機械實驗室/ 環境及可靠度實驗室/ 環保實驗室/ 電子暨通訊實驗室/ 超微量工業安全實驗室。